ゲイ&社会生活のサバイバル

ゲイである事も大変ですが、社会生活自体もかなり大変ですよ(笑)

怒り出すお客様

いきなり、怒鳴りだすお客様。

結構、あるあるです(笑)。

 

多分、自分に限らず、顧客対応を仕事としている人は、何らかの基準や対応方法を持っていると思います。

大変なんですけど、社内評価は低いんですよね(笑)

 

 

2通りに分けて対処をしています。

①何とかしようと歩みよろうとして下さる方→何とかする方向で話をします。

②兎に角怒鳴り散らす→時間を置くか、対応者を変えます。

 

当たり前な事ばかりですね(笑)

でも、突発的に起こるのでこの2点にわけて対応する事は意味があります。

補足させてもらうと、 

寄り添う意識や相手の立場を踏まえれる人とただ王様扱いして欲しい人を分けて対応をしています。

 

①については、

お客様が何をしたいのかがわかっていないか、お客様の社内で邪魔をする人がいる事に原因があるケースがほとんどです。後は、単純に操作を間違えているだけで簡単に解決する場合もあります。

簡単な場合はそのまま対応なので、割愛しますが、前者のお話しでいうと、只管お話を伺い、何処まで進めれているかを確認します。其の上で、自社の確認したい情報は?何でなぜ必要なの?に纏めます。そしてその阻害要因を明らかにし、次のステップを踏んで頂けるようにお話しを誘導します。

やはり、当事者の立場に立つと、中々見えづらいという事やこんがらがっている事や口にしづらいという事が多々あります。また、多くの方である誤解があります。それは自分のやり方はあっているのかな?という不安感です。

経験上のざっくり感ですが、9割がたあってます。

やはり、事務処理においては何処までやるかの差があれど、やり方その物がそんなに違うという事はあまりありません。

で、お話しに戻りますが、やはり話を纏めていくにしても、お客様先の社内調整はこちらではハンドルできないので、一旦ここまでこのように進められてみては?という取敢えずの運用提案は行います。そうでないと、その方が抱え込むケースもあるからです。 

 

ご覧のとおり、歩み寄る意識のある方は、整理していくと大概は何とかなります。

また、何とかしていく方法論を常に磨き上げていく責務がユーザーサポート対応者にはないといけないと思います。

 

さあ、残った厄介な問題は②の怒鳴り散らすお客様です。

前述の通り、只管話を聞くか人を変えるかのいずれかです。

良く本などでうたわれている、親身になれば大丈夫!みたいなレベルではありません。

割合でいえば本当に0.1%ぐらいですが、たまに存在します。

 

ただ、やはり多く誤解があるなと感じたのは、

真剣に何とかしようとしている前者の方が怒鳴り込んでいる方の99.9%(感覚です)

なので、相手が怒鳴っているからとひるむのもおかしいですし、

変におもねるのもおかしい事です。

真摯に時に裏技も(笑)つかいながら、何とかしてお客様の困ったを改善するように

もっていかなければと思っています。

話が長くなりましたので、このあたりで。

次のブログで、『何故怒り出すのか?』の考察と

『どう対応していくか?』を通じて、

顧客対応の本質と業務システム業界が抱える問題を伝えていけたらなと思います。

 

次の記事で怒鳴る理由について触れていきたいと思います。

また①のお客様への対応方法も具体例を差し支えないレベルでご紹介させてもらえればと思います。