ゲイ&社会生活のサバイバル

ゲイである事も大変ですが、社会生活自体もかなり大変ですよ(笑)

ユーザーサポートで、伝える言葉のチョイス!

どうもです!(^^)!

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言葉のチョイスって重要ですよね。

顔が見えない相手に説明する際に、どうしているか?

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〝自分も同じ事をする〟だと思っています。

 

相手の立場に立ってサポートを、なんてわけの分からない言葉を、

絶対に電話応対もした事がない人が言っているの見るとかなりイラッときます(笑)

 

例えば、

私が仕事でしている業務システムであれば、

自社のソフトで実際に業務を疑似的に検証してみる事です。

同じ立場に立たなければどんな事でもそうですが、

大した事は言えません。

 

そして、この疑似検証操作をする上で必要になるのが、事例です。

もっと言えば、プロファイリングも重要です。

 

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①相手のポジション

これは正直なところ、経験値がないとわかりません。

経理業務を担当している人であれば、仕訳について想定ができるので、

業務の流れと入力の結果を仕訳と試算表ベースで説明するとイメージが付きやすい

といった事や、営業事務担当者であれば、営業からもらっている伝票や

何を営業にアウトプットするかの確認が必要です。

営業担当者であれば、定型的に説明するなど。(急いでいる方が多いので余計な情報は余計に混乱を呼びます)

②どの段階か?

これは多くの会社でそうしいるように顧客管理システムでわかります。

導入時期からどれぐらい経過しているか?前の問い合わせは何か?

つまりどれくらい習熟しているかを差し図ります。

③会社の属性

これは規模・業種などのコーポレート情報です。

結構、定型化できるので、この規模でこの業種であれば、

相手がどのような管理が必要かがさし図れます。

 

こういった情報を瞬時に、

顧客システムと自分の経験値をもとに、相手の言葉から判断し、

時には質問も投げかけながら、操作情報に落とし込んで、

実際に自分も同じ画面を操作しながら、操作方法や注意点を

同じテンポで説明を行います。

 

どのサポートでも私は本質は同じだと思っています。

お客様と同じ事を経験する為に、

その時に対応する知識のバックボーンを10倍はもっていないと

いけないと思っています。それが体験です。

体験を通じた共感力が武器になると思っています。

 

そして、この努力は常に続きます。

いつも同じ事が当たり前に提供できるように、

この地道な努力こそが、〝相手の立場にたつ〟という事だと私は思っています。

 

ではでは!(^^)!