ゲイ&社会生活のサバイバル

ゲイである事も大変ですが、社会生活自体もかなり大変ですよ(笑)

サポート業務で一番大切にしている事!!

どうもです!(^^)!

 

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最近、面接で此れまでのサポート業務を棚卸的に説明する事が多く、

改めて、自分の中でサポートで大切にしてきた事を考えてみました!

 

ずばり、

安心を与える!

です。

これはお客様だけでなく、

サポートチームメンバーに対しても同じ事です。

 

そして、

敬意を持ち合うです!

 

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共感をするや、

リードタイムなどの期待値コントロール

メラビアンの法則に基づく印象値の改善、

テクニカル知識を深める事による応対レベルの深度、

横の連携などなどは、あくまで、結果論であり、

技術的な側面に過ぎないと考えています。

 

これは自慢になるのですが(笑)、

私宛に氏名コールが来る事が多かったり、

後輩から相談を受けて2次受けをする事が多かったのですが、

改めて考えてみると、

そんなに自分も特別な事をしていたわけではなく、

内心はおろおろしていた事もありました(笑)

 

ただ、そこはプロとして、

相手を不安にさせないように、

『まずは安心して欲しい!何とかするよ』

という姿勢で常に臨んでいました。

結果として、相手の協力も頂き、

時に時間が掛かってしまうケースも

寛大に受け止めて頂けていたのかなと

思います。

 

話は変わりますが、

良く、

『顧客志向』という言葉を耳にしますが、

サポートの現場では、

使える武器の観点や立場から、

型通りの回答になっている事は見かけます。

これは、サポート対応者が安心して対応出来ていない、

怒られるのではないかとビクビクしている証拠だと

私は考えています。

此れはチームを率いる責任者の問題です。

 

お客様に安心して頂く為には、

まずサポートメンバーが安心出来ていなければなりません。

メンバーが安心してサポート出来る環境の構築に、

以前の会社でのサポート職務の後半期は、心血を注いでいました。

『自分だけが出来ても駄目!皆が出来るにようにならないと』と

思いました!!

 

サポートチームの責任者、SV、LDは、

『いざとなったら、自分がいるぞ!』と思わせなければいけませんし、

実際にいざが来たら、直ぐに対応を代わるべきです。

そして、次にどのように対応すれば良いかを対応完了後に伝え、

次はそういったいざが起きない環境作りをするべきです。

 

オペレーターが対応で困って相談に来ている時に、

だらだら状況説明を聞いている人をたまに見受けますが、

論外です。

説明を聞かないと分からないレベルなら、

そもそも折り返しで対応を代わるべきでしょうし、

一言聞けば、分からない時点で失格です。

 

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と、まあ、業界の方にしか伝わらない話で、

マニアックに熱くなってしまいました(笑)

申し訳ないです( ̄▽ ̄)

 

明確な定義がなく、

システムサポートという仕事があり、

悲喜こもごも、

そして、色んな経歴の方が集まるので、

楽しみながら、

責任感を持って対応していきたいな、

というか、それが当たり前であって欲しいなと

感じた今日この頃でした!

 

全然違う職種の方は、

『こいつ何、熱くなっているんだ!』ぐらいで(笑)

宜しくです(;^ω^)

 

ではでは!(^^)!

 

(敬意の部分、触れそこなったので、次回に書きます!)

(敬意の点も暑苦しく語ります(笑))